话务员年终工作总结汇总

编辑为您精心准备了“话务员年终工作总结”的内容，以下内容可能对您有所帮助请仔细阅读。在不知不觉中，当下新的一年即将拉开帷幕。当下心里已经在思考怎么写岗位的年度总结了，年度工作总结是对自己的一次审视审视是为了让自己更加优秀。

话务员年终工作总结【篇1】

主题：从普通话务员到专业客服代表——我的成长历程

尊敬的领导、亲爱的同事们：

大家好！我是公司客服部门的一名普通话务员，在公司服务客户已经有两年时间了。今天，我非常荣幸地站在这里，向大家分享我这两年来的成长历程和心路历程。

出生在一个普通家庭，我一直乐观向上、努力向前，从小学到大学，我都一直以勤奋刻苦、不断努力为荣。两年前，我加入了公司，当时的我对话务员的工作并不了解，只知道需要沟通和服务客户。当时的工作并不复杂，但是客户和同事对我这个刚刚进公司的小员工提出了很高的要求，这让我成为生活中的“菜鸟”——既紧张又不自信。

起初，因为我的普通话并不标准，有些客户听不懂我说的话，经常需要重复多次。在这里，对通过我电话反映客户的问题的那位同事，说声非常抱歉。在后来的工作中，我一遍遍地注重着发音和语调，最终打破了普通话不标准的缺陷。

在成为话务员的过程中，一直是不断学习和成长的过程。我开始积极参加公司的内部培训，学习专业知识及技巧，同时提高对公司业务的认识和理解。在与客户的沟通中，通过坚定的沟通技巧，根据客户的需要，耐心细致地解决他们提出的问题，提高了我的工作效率和客户满意度。通过两年的努力，我已经逐渐有了成为专业客服代表的素质：熟悉公司业务，专业技能日趋成熟，懂得倾听客户，了解客户的需求，关注客户体验。

“三人行必有我师。”在这里，我深深地感受到了来自公司和同事的帮助。他们给予我们培训和建议，一次次地让我成长。在这里，我得到了在普通话务员岗位上无法获得的成长机会和关注，这种难以言喻的机会和关注来自于领导、公司和同事的信任与支持，也来自于我个人对于服务客户工作的热情与坚定。

最后，我想用公司一句标语来结束我的述职报告——“不断学习，不断进步，专业才是王道。”我会一如既往地践行它，回馈公司和所有支持和关心我的人。

谢谢大家！

话务员年终工作总结【篇2】

一、领导重视，组织有力

xx保险xx分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。

站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10010号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114查号向10010号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触10010号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10010号平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10010号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而10010号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

话务员年终工作总结【篇3】

尊敬的领导：

我是某市城市管理执法局的话务员，为了让您更好地了解我的工作情况，现在向您汇报一下。

我在这里的主要工作是负责接听电话，处理咨询和投诉信息，协调并指挥执法队员处理违法、违规事件。经过多年的工作实践，我认为话务员是城管工作的重要组成部分，效率的高低和管理者对话务员的重视程度直接相关。

日常工作中，我们主要接收来自社会各界的电话，包括群众举报、咨询、投诉、求助等信息。有些来电涉及紧急情况，我们需要立即向执法人员通知，并协调指挥他们现场处置。而对于一些常规的案件，比如街头小贩、乱搭建、垃圾乱堆倾倒等，我们会先进行核实调查，再指挥执法队员进行现场处置。在处理过程中，我们需要注意语言表达的准确性和礼貌性，维护良好的工作形象和形象。

另外，我们也要对来电进行分类和记录，在电话录音中做出详细和准确的记录，以便后续的工作调查和统计。同时，我们还要积极与其他部门协作配合，共同维护城市的公共秩序。

这里我想提出一些个人的见解和建议：首先，在日常工作中，我们要根据不同的情况，采用不同的语言风格，应对来电，既要具有一定的应变能力，还要注意表达的情感色彩。其次，在处理来电时，要维护服务意识，尽量为市民解决问题，同时也要与市民保持沟通，为他们提供更好的服务。

总之，作为城管话务员，我们承担着重要的城市管理工作职责，需要不断提高自身素质和专业技能，发挥自己的主观能动性，为城市管理事业做出更大的贡献。在今后的工作中，我会更加努力地工作，积极面对挑战，不断提升自己的能力和水平，服务公众，维护城市管理秩序。

谨上述。

话务员年终工作总结【篇4】

20xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学员，到现在可以独立果断的面对问题，这期间自己成长成熟了很多，同时也看到了自身存在的不足。总结如下：

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，三进一上对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：

一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。

二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。

三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：

一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。

二、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。

三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。

四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，李站对我说：车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到其实很不容易。一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油!

话务员年终工作总结【篇5】

站在新年的开端，透视过去的20xx年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名xx话务员到xx话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从xx查号向xx客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

我接触xx的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，我很幸运地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。

凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与xx工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。

然而xx作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。

话务员年终工作总结【篇6】

尊敬的领导：

我是114呼叫中心的一名话务员，我在这里已经为公司工作了多年。这是我本人的职业生涯中很重要的一部分，也是我最为自豪的一部分。作为话务员，我的任务是接听客户的电话并提供帮助和解决方案。我认为这项工作不仅需要良好的沟通技巧，还需要较高的技术水平和快速的反应能力。

首先，我想谈一下我的沟通技巧。在过去的几年中，我接听了各种大小各异的电话。有些电话是充满挑衅和不满的，有些电话可能是紧急求助，需要迅速采取行动。在任何情况下，我都尽力保持冷静，并向客户传达我可以提供的信息和帮助。我相信，良好的沟通技巧是一名话务员最重要的技能之一。没有这个技能，话务员将难以有效地与客户交流，并为他们提供解决问题的方案。

其次，我想谈一下我的技术水平。作为一名话务员，我必须非常熟悉使用公司的系统和数据库，并且能够快速有效地查找信息，以便为客户提供准确的解决方案。在过去的几年中，我已经熟练掌握了公司提供的各种工具和资源，这并不容易。我每天花费很多时间研究和学习新的工具和技术，以便更好地服务客户。

最后，我想谈一下我的反应能力。在114呼叫中心工作的一个重要职责是能够快速响应客户的需要。当一位客户拨打我们的电话时，我们必须尽快理解他们的问题，并给予及时的反馈。这需要我们快速而准确地思考，以便准确地识别客户的问题和需求，并采取必要的行动。在过去的几年中，我已经锻炼出了快速反应的能力，对于客户的问题和要求，可以迅速做出正确的反应。

总的来说，我认为自己作为一名话务员表现良好。我在工作中坚持尽职尽责，并且不断学习和提高自己的技能，以便更好地服务客户。我很荣幸能够在114呼叫中心工作，并且希望能够继续在这里工作。

谢谢您对我的时间和关注，我期待着您的回复。

此致

敬礼！

话务员：XXX

日期：XXXX年XX月XX日

话务员年终工作总结【篇7】

标题：保险公司话务员年终工作总结

一、工作内容

作为保险公司话务员，我们的主要工作是接听客户来电，解答保险相关问题，为客户提供优质的服务。同时，我们还要负责回访客户，并积极开展销售工作，推销新产品，提高公司的销售额。

在工作过程中，我们还要积极与其他部门合作，为客户解决各种问题。例如与理赔部门协调处理理赔案件，与财务部门协调处理保费问题等等。

二、工作成果

在过去一年中，我们积极响应公司的召唤，认真履行工作职责。客户满意度得到了明显提高，通过我们的努力，很多客户的问题得到了妥善解决。同时，我们也积极开展销售工作，不断推广新产品，在一定程度上提高了公司的销售额。

三、问题分析

在工作实践中，我们也遇到了一些问题。首先，部分话务员在接听电话时态度不够友好，甚至出现对客户不耐烦的情况。这样会让客户失去信任，对公司形象产生负面影响。其次，我们也发现部分话务员完成任务不够高效，存在工作效率低下的情况。这样不仅浪费公司的时间和资源，也会让客户等待过久，对公司形象造成不良影响。

四、改进措施

为了解决以上问题，我们提出了以下改进措施。首先，我们需要进一步提高服务意识，强化培训，让话务员深刻认识到好服务是公司赖以生存的基础。其次，我们也要加强团队合作，共同努力提高工作效率。通过举办团队建设活动，增强话务员的归属感和凝聚力，推动团队和公司的发展。

五、展望未来

在未来的工作中，我们将会继续秉承公司的服务理念，不断提升自己的服务水平和工作效率，为客户提供更加优质的服务，为公司的发展做出更大的贡献。同时，我们也将会坚持与其他部门的合作，加强彼此之间的沟通和配合，为客户解决更多的问题，不断提高公司的整体实力。

话务员年终工作总结【篇8】

尊敬的领导：

我是114电话客服中心的一名话务员，非常荣幸能够在这里向您述职报告。

过去一年，我和我的团队在客服服务方面取得了一些进展。我认为这主要得益于我们不断提高自身的素质和服务水平，以及积极探索更加有效的客服方式和工具。下面是我对过去一年的工作总结和思考。

一、个人素质和能力的提升

作为一名电话客服人员，我深知对技能和素质要求很高。过去一年，我主要进行了以下方面的提升：

1.语言表达能力：通过模仿优秀的同事，我学会了更好地运用语音语调、表情和口吻等，让客户感受到我的真诚和专业。我也学会了更清晰和礼貌地表达，例如更加优雅地使用感谢和致歉等词汇。

2.咨询技能：我认为我们在处理客户问题时，首要的任务是了解客户要求和难点。因此，我更注重倾听和理解，并且学习提问技巧，以便更好地挖掘客户需求和期望，为客户提供更好的解决方案。

3.学习产品知识：我不仅熟悉公司的各种服务和功能，而且积极了解相关行业信息和市场趋势，以便更好地解决客户问题和提供建议。

4.工具使用能力：随着客服技术的发展，我们使用的工具也越来越多，例如呼叫中心、客户关系管理软件和智能应答机器人等。我不仅要求自己掌握这些工具的使用技巧，而且尝试利用技术提高工作效率和客户满意度。

二、团队合作和服务提升

过去一年，我所在的团队也取得了一些进展。我们提高客服质量和效率的措施主要如下：

1.更好的团队沟通和协作：我们实行了更加频繁和有效的团队会议和工作讨论，以便更好地分享经验和知识。我们也建立了内部团队群，方便及时沟通和合作。

2.更加个性化和针对性的服务：我们通过分析客户的行为和需求，提供更加个性化和有针对性的服务，例如定期推送符合客户兴趣的资讯和消息，或设计更加符合客户心理的价位和优惠方案。

3.智能化客服工具和渠道的应用：我们在呼叫中心、智能电话等方面不断尝试智能化工具和应用，提高服务质量和效率。我们也加强和其他部门的协作，例如人工智能开发团队，以便更好地利用技术推进客服创新。

三、对未来工作的思考和计划

对于未来工作，我打算在以下方面继续努力和发展：

1.更系统地学习和整理问题解决流程和策略，为客户提供更有针对性和实效性的解决方案。

2.进一步提高外语能力和跨文化沟通能力，以便更好地为全球客户提供服务。

3.主动寻找和探索新的技术和工具，以便更好地提高工作效率和客户满意度。

4.加强个人品牌和影响力，在行业内建立起一定的声誉和人脉。

总之，我深信客户服务是我们工作的核心，而我们作为客服人员，除了提高个人素质和工作效率外，也要不断探索和应用新的工具和技术，以便更好地提高服务质量和客户满意度。我相信在未来的工作中，我们的团队能够不断创新和进步，为客户提供更优质的服务。谢谢您对我的关注和指导。

话务员年终工作总结【篇9】

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过x年多的工作，对话务员工作颇有感触。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第x天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

经过x年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有xx分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

第一，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第二，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第三，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xx话务员。